隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店前臺(tái)部的工作也逐步走向?qū)I(yè)化。一般來說，酒店設(shè)立前臺(tái)部的組織機(jī)構(gòu)的原則，一是要保證前臺(tái)工作的效率，二是要方便顧客。而各酒店前臺(tái)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置還要考慮到酒店的類別、性質(zhì)、規(guī)模和業(yè)務(wù)量。
前臺(tái)部是酒店的神經(jīng)中樞，在這里，客人得到對(duì)酒店的最初印象和對(duì)酒店形成最終評(píng)價(jià)，因此前臺(tái)部各崗位的服務(wù)質(zhì)量代表著酒店的管理水平。就酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程具有重要的作用，它可以作為確定員工是否合格的補(bǔ)充條文和標(biāo)準(zhǔn)，也是衡量員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。
人對(duì)酒店的第一印象大都來自于前臺(tái)部員工，前臺(tái)接待服務(wù)工作是否成功，取決于每一位員工的行為，所以加強(qiáng)對(duì)員工的管理，提高服務(wù)人員的技能水平尤為重要。 |
一、前廳服務(wù)的工作特點(diǎn)及要求
1．前廳部的工作特點(diǎn)
（1）工作內(nèi)容龐雜。前廳部的工作范圍較廣，項(xiàng)目多，通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務(wù)、預(yù)訂等一系列內(nèi)容，并且每項(xiàng)工作都有相應(yīng)的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴(yán)格遵守，才能使賓客滿意。
（2）工作涉及面寬。前廳在整個(gè)酒店的管理過程中負(fù)有協(xié)調(diào)功能，必然與各個(gè)相關(guān)部門發(fā)生聯(lián)系，有時(shí)不僅需要熟悉本身的業(yè)務(wù)，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題。
（3）專業(yè)要求高。隨著時(shí)代的進(jìn)步，現(xiàn)代科技不斷引入到各行各業(yè)的管理中，酒店前廳也大都實(shí)行了電腦管理，員工必需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能上崗操作，另外，在幫助賓客克服困難，回答其提出的問題時(shí)，也需要員工具備相應(yīng)的能力與業(yè)務(wù)知識(shí)背景，這就對(duì)員工的素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)水平、業(yè)務(wù)水平提出了較高的要求。
2．前廳部的工作要求
前廳部特定的工作內(nèi)容對(duì)其員工提出了特定的工作要求。
（1）員工必須具備良好的服務(wù)意識(shí)。前廳是酒店的門面，前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，具有深遠(yuǎn)的意義，因此，前廳的員工要格外強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，力求做到熱情、細(xì)致、周到。員工還要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬，把顧客的煩惱當(dāng)成自己的煩惱，認(rèn)識(shí)到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表現(xiàn)可能給酒店帶來利益，也可能使酒店蒙受損失，從而進(jìn)一步約束自己的言行，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。
（2）員工必須有勤奮好學(xué)、探索求知的精神，不斷提高自己的素質(zhì)，拓寬自己的知識(shí)面，以求更好地為顧客服務(wù)。前廳遇到的工作情況千變?nèi)f化，不一而足，往往是隨著顧客的變化而變化，因此，員工為了適應(yīng)不斷出現(xiàn)的新情況，必須努力學(xué)習(xí)新的知識(shí)，完善自己，厚積薄發(fā)，把工作做得更出色。
（3）員工必須有良好的語言理解、表達(dá)能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機(jī)會(huì)是較多的，要向顧客解釋問題，同時(shí)也要回答顧客提出的問題，而顧客往往又是天南海北，各色人等都有，為了順利地與對(duì)方交流，員工必須有相當(dāng)?shù)睦斫饽芰Γ硗猓詈檬悄苷莆找恍┓窖裕苁炀氝\(yùn)用一兩門外語。
（4）員工必須有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須要練好基本功，注意儀表儀容，按酒店規(guī)定著裝，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感。
（5）員工必須機(jī)智靈活，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。前廳是酒店的神經(jīng)中樞，事務(wù)繁雜，每天必須妥善處理各種各樣的人和事，因此，要求前廳員工發(fā)揮自己的聰明才智，隨機(jī)應(yīng)變。
3．前廳員工應(yīng)注意的事項(xiàng)
除了以上總體原則外，前廳部的員工在工作中還有一些具體的事項(xiàng)需要注意：
（1）注意使用禮貌用語，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。
（2）時(shí)刻提醒自己要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò)情感的最自然、最直接的方式，同時(shí)也最有效，能將一切誤會(huì)與不快驅(qū)散，建立起愉快和諧的氛圍。
（3）要善于在工作中控制自己的情緒。一旦遇到專橫無理的客人，要耐心說服勸導(dǎo)，決不能隨著客人的情緒走，要堅(jiān)決避免與客人發(fā)生爭(zhēng)吵乃至沖突。
（4）學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。在前廳工作，經(jīng)常會(huì)碰到這樣一些情況：如客人提出了不符合酒店有關(guān)規(guī)定，或者是難以幫助其實(shí)現(xiàn)的要求，那么員工該如何處理呢？違反規(guī)定去滿足客人的要求當(dāng)然是不可能的，敷衍了事地答應(yīng)客人，而后又不真正兌現(xiàn)承諾就更不應(yīng)該。所以，員工不能輕易地答應(yīng)客人，同樣也不能直接生硬地拒絕客人，正確的做法是向客人耐心地說明有關(guān)情況，委婉地表明自己愛莫能助，請(qǐng)客人諒解。在一般情況下，客人都是通情達(dá)埋、能夠給予理解的，這樣就妥善處理了難題，避免了誤會(huì)與沖突。
二、前廳部的主要任務(wù)與功能
1．前廳的主要任務(wù)
（1）銷售客房。前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。在參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)、參與房?jī)r(jià)及促銷計(jì)劃制定的基礎(chǔ)上，配合銷售部進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)，主要是負(fù)責(zé)開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，掌握并控制客房出租狀況，為賓客辦理登記入住手續(xù)，安排住房并確定房?jī)r(jià)，在酒店總體銷售計(jì)劃的指導(dǎo)和管理下，具體完成未預(yù)訂客房的銷售和已預(yù)訂散客的實(shí)際銷售手續(xù)。
（2）提供各類綜合服務(wù)。前廳是對(duì)客服務(wù)的集中點(diǎn)，擔(dān)負(fù)著為賓客服務(wù)的各項(xiàng)工作，如門廳迎送服務(wù)、問詢服務(wù)、投訴處理、為客人提供行李搬運(yùn)、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)等。
（3）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。前廳是溝通酒店與客戶的橋梁，它根據(jù)客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯(lián)系，與其密切配合，及時(shí)傳輸有關(guān)客務(wù)信息，協(xié)調(diào)涉及多個(gè)部門的賓客事務(wù)，保證對(duì)客服務(wù)的準(zhǔn)確、高效，為酒店樹立良好形象。
（4）管理客賬。前廳部還是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中的財(cái)務(wù)處理中心，主要是要做好賓客賬單的管理工作。一般來說，前廳需為住店客戶分別建立賬戶，根據(jù)各營(yíng)業(yè)部門轉(zhuǎn)來的客賬資料，及時(shí)記錄賓客在住店期間的各項(xiàng)用款，且進(jìn)行每日核計(jì)、累加，保持賬目的準(zhǔn)確，以求在賓客離店前為其順暢地辦理結(jié)賬事宜。
（5）處理相關(guān)信息資料。前廳是賓客活動(dòng)的中心，因而也是各類信息的集散地，包括外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理等各類信息，大到旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、世界經(jīng)濟(jì)信息，小至開房率，客人的住店、離店、預(yù)訂情況等，前廳部不僅要收集這類信息，而且要對(duì)其進(jìn)行加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)、管理部門。
2．前廳部的功能與地位
前廳部的工作內(nèi)容與工作性質(zhì)決定了其在酒店管理系統(tǒng)中的功能與地位。
（1）前廳是酒店樹立對(duì)外形象的窗口。賓客對(duì)酒店的第一印象和最終印象都在前廳形成，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平在前廳得到集中體現(xiàn)，前廳服務(wù)質(zhì)量與形象的好壞，直接影響到賓客對(duì)酒店的整體印象與評(píng)價(jià)。因此，前廳是酒店展示自己服務(wù)水平、星級(jí)檔次的一扇窗口。
（2）前廳是酒店綜合管理的中心。如前所述，前廳是酒店的信息中心，又是一個(gè)十分重要的協(xié)調(diào)部門，它既負(fù)責(zé)收集、整理各類信息為酒店的決策管理作出參考，又必須在各部門之間傳遞信息，做好溝通、協(xié)調(diào)工作，共同搞好服務(wù)，塑造酒店的形象。在整個(gè)過程中，前 廳起到的是過渡的作用，其地位是不可或缺、無法替代的，所以說前廳是綜合管理的中心。
三、前廳部各機(jī)構(gòu)的主要職能
1．預(yù)訂處
負(fù)責(zé)酒店的客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，接受客人用電話、傳真、信件等形式進(jìn)行的房間預(yù)訂；并積極主動(dòng)地與有關(guān)客源單位聯(lián)系，推銷酒店客房，同時(shí)向前廳其他相關(guān)部門傳遞相關(guān)信息，向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)有關(guān)情況。另外，預(yù)訂處還必須制定每月、每半月、每周乃至具體到明天的預(yù)訂報(bào)表，對(duì)預(yù)訂工作進(jìn)行安排，按酒店的要求定期處理預(yù)定客源情況和保管預(yù)訂資料。
2．接待處
又稱“開房處”。主要負(fù)責(zé)銷售客房，接待抵達(dá)的住店客人（包括預(yù)訂客人和非預(yù)訂客人、常住客人和散住客人及團(tuán)體客人等等），為客人辦理住店手續(xù)，分配客房；并要掌握、控制客房出租狀況；制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格；負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。
3．問詢處
主要職責(zé)是回答客人有關(guān)酒店的各種設(shè)施、服務(wù)及市內(nèi)游覽觀光、購(gòu)物等內(nèi)容的詢問；負(fù)責(zé)辦理客人委托事項(xiàng)、收發(fā)保管客房鑰匙，處理客人郵件、留言，接待來訪客人。
4．收銀處
收銀處的主要職責(zé)是辦理客人離店時(shí)的結(jié)賬手續(xù)，包括收取客人在店一切消費(fèi)費(fèi)用，收回客房鑰匙、核實(shí)客人的信用卡、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬（必要時(shí)要提供外幣兌換服務(wù)）等工作內(nèi)容；幫助客人保管貴重物品；與酒店一切營(yíng)業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收核實(shí)賬單；夜間審核全酒店的營(yíng)業(yè)收入及賬務(wù)情況。
收銀處一般由領(lǐng)班、收銀員和外幣兌換員組成。其業(yè)務(wù)性質(zhì)決定了它通常是隸屬于酒店財(cái)務(wù)部，但其工作地點(diǎn)在前廳，與前廳接待處、問詢處等都有著不可分割的聯(lián)系，因此，也就構(gòu)成了前廳的一個(gè)重要組成部分。
5．大廳服務(wù)處
大廳服務(wù)人員一般由大廳服務(wù)主管、領(lǐng)班、迎賓員、行李員、委托代辦員等組成。其主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)迎送賓客；代客行李卸送；陪送客人進(jìn)房，分送客用報(bào)紙、客人信件和留言；代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠，確保暢通無阻；并幫助客人辦理其他委托事項(xiàng)。
6．電話總機(jī)
主要職責(zé)是為客人轉(zhuǎn)接電話，為客人提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)、叫醒服務(wù)、電話找人、接受電話留言、傳播或消除緊急通知和說明以及播放背景音樂。
7．商務(wù)中心
為客人提供打字、翻譯、復(fù)印、傳真、長(zhǎng)話及其他商務(wù)服務(wù)，另外，還可根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)，其中的服務(wù)人員一般由主管和服務(wù)員組成。但也有一些小型酒店的商務(wù)中心，因?yàn)闆]有必要，就不設(shè)主管。
8．車隊(duì)
大型酒店一般在其前廳部設(shè)立車隊(duì)，接受前廳部的派遣，負(fù)責(zé)接送重要賓客或有預(yù)訂的客人，或者是有特殊需求的客人，同時(shí)，為客人提供出租車服務(wù)。
9．票務(wù)處
票務(wù)處主要負(fù)責(zé)為賓客解決返程車票的問題，本著方便客人的宗旨，為其預(yù)訂飛機(jī)、火車、輪船等各類票。
四、前廳部各崗位的職責(zé)
1．迎賓崗位職責(zé)
前廳迎賓工作雖然簡(jiǎn)單，但要求極高，所以非常有必要對(duì)其崗位職責(zé)予以規(guī)范。一般情況下，其職責(zé)如下：
（1）指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。
（2）面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主動(dòng)提供幫助，攙扶下車。
（3）幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。注意在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。
（4）觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。
2．接待員崗位職責(zé)
接待員的主要職責(zé)有：
（1）細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。
（2）做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。
（3）熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。
（4）辦理加床和換房時(shí)要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。
（5）夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。
（6）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。
3．預(yù)訂員崗位職責(zé)
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代的工作和生活節(jié)奏明顯加快，許多事項(xiàng)都需要進(jìn)行超前安排，如飲食居住等。這就需要前廳預(yù)訂員去積極應(yīng)對(duì)。預(yù)訂員的職責(zé)通常如下：
（1）根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。
（2）全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。
（3）及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。
（4）做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。
4．行李員崗位職責(zé)
行李員的主要工作是為客人提運(yùn)行李，保障客人行李安全等。其具體職責(zé)如下：
（1）按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。
（2）時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。
（3）要注意確保客人行李的安全，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李運(yùn)送到指定的地點(diǎn)。
5．行李寄存員崗位職責(zé)
行李寄存員的工作是為客人提供行李寄存和領(lǐng)取服務(wù)。其職責(zé)有下列幾點(diǎn)：
（1）回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。
（2）寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
（3）做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。
（4）嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。
6．收銀員崗位職責(zé)
收銀員承擔(dān)著整個(gè)前廳服務(wù)的賬上往來工作，收銀員的崗位職責(zé)有：
（1）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。
（2）做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。
（3）按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。
7．話務(wù)員崗位職責(zé)
話務(wù)員的崗位職責(zé)是：
（1）負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。
（2）轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。
（3）負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。
（4）負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。
（5）明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。
8．問詢員崗位職責(zé)
問詢員的崗位職責(zé)是：
（1）掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。
（2）管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。
（3）熟悉電腦查詢操作。
（4）幫助客人安排會(huì)客。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會(huì)面事宜。
（5）負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購(gòu)買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。
9．票務(wù)員崗位職責(zé)
票務(wù)員的崗位職責(zé)是：
（1）滿足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買機(jī)票、車（船）票。并做好購(gòu)票及分發(fā)票的登記工作，確保無誤。
（2）按規(guī)定收取購(gòu)票手續(xù)費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。
（3）嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。 |
