1、 接受投訴：
（1） 應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；
（2） 用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的問題；
（3） 傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒；
（4） 不允許打斷客人的陳述；
（5） 絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；
（6） 禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；
（7） 用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；
（8） 要承認和理解客人的感情，盡量表現出對客人的同情；
（9） 待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。
2、 處理投訴：
（1） 向有關人員了解事情經過及原因，不能偏聽一面之詞；
（2） 如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優惠予以彌補過失；
（3） 盡是使處理結果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；
（4） 對于本人權限內不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報；
（5） 將處理結果通知客人；
（6） 征求客人對投訴處理的意見；
（7） 再次向客人道歉。
3、 記錄投訴：
（1） 將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；
（2） 將客人的投訴分類進行整理；
（3） 每日下班前轉交前廳部經理審批；
（4） 審批后部門留存一份，呈報總經理辦公室一份；
（5） 代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。
|
