1、 接受投訴：
（1） 應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；
（2） 用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；
（3） 傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；
（4） 不允許打斷客人的陳述；
（5） 絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；
（6） 禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；
（7） 用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；
（8） 要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；
（9） 待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。
2、 處理投訴：
（1） 向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；
（2） 如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失；
（3） 盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜；
（4） 對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報(bào)；
（5） 將處理結(jié)果通知客人；
（6） 征求客人對投訴處理的意見；
（7） 再次向客人道歉。
3、 記錄投訴：
（1） 將投訴客人的姓名、房號、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；
（2） 將客人的投訴分類進(jìn)行整理；
（3） 每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；
（4） 審批后部門留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份；
（5） 代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。
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