客房的清潔保養(yǎng)是客房部的主要任務(wù)之一.這項(xiàng)工作的基本目標(biāo)是:一是搞好清潔衛(wèi)生,即去除塵土,油垢,殺菌消毒,以保持客房清新的環(huán)境;二是更換添補(bǔ)客房用品,為客人提供一個(gè)舒適,方便的:"家";三是維護(hù)保養(yǎng),保證并延長(zhǎng)客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,滿足客人對(duì)客人對(duì)客房產(chǎn)品質(zhì)量的要求,增加客房的利潤(rùn).
為了保證客房清潔整理的質(zhì)量,提高工作效率,給客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨安寧的環(huán)境,清掃前必須做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,了解客房清潔整理的有關(guān)規(guī)定. |
一、客房清掃的規(guī)定
客人一旦進(jìn)入房間,該客房就就看成是客人的私人空間.因此,任何客房服務(wù)員都不得擅自進(jìn)入客人房間,都必須遵守相應(yīng)的規(guī)定.具體地講,有以下幾項(xiàng)規(guī)定:
(1)例行的客房大清掃工作,一般應(yīng)在客人不在房間時(shí)進(jìn)行;客人在房間時(shí),必須征得客人同意后方可進(jìn)行,以不干擾客人的活動(dòng)為準(zhǔn).
(2)養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣.客房服務(wù)員的主要任務(wù)是讓客人住得舒適,安寧,像在家里一樣方便.因此,服務(wù)員在進(jìn)房前,要盡量替住客著想,揣摩客人的生活習(xí)慣,不要因清潔衛(wèi)生工作或其他事情干擾了客人的休息和起居.同時(shí),還應(yīng)想一想,是否還有其他事情要做.例如,客人在房間里用了早餐,去整理房間時(shí),就應(yīng)想到順便把托盤帶上及時(shí)收拾餐具.這樣做,既是為客人著想,也減少了不必要的往返路程.
(3)注意房間掛的牌子.凡在門外手上掛有"請(qǐng)勿打擾"(Don't Disturb)牌子或有反鎖標(biāo)志,以及房間側(cè)面的墻上亮有"請(qǐng)勿打擾"指示燈時(shí),不要敲門進(jìn)房.如果到了下午14:00,仍未見客人離開房間,里面也無(wú)聲音,則可打電話詢問(wèn).若仍無(wú)反應(yīng),說(shuō)明客人可能生重病或發(fā)生其他事故,應(yīng)立即報(bào)告主管.
(4)養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣.每個(gè)飯店的員工都應(yīng)養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào),待客人允許后,再進(jìn)入房間的習(xí)慣.敲門通報(bào),等候客反應(yīng)的具體步驟如下:
站在距房門約1米遠(yuǎn)的地方,不要靠門太近.用食指或中指敲門三下(或按門鈴),不要用手拍門或用鑰匙敲門.同時(shí)敲門應(yīng)有節(jié)奏,以引起房?jī)?nèi)客人的注意.等候客人反應(yīng)約5秒鐘,同時(shí)眼望窺視鏡,以利于客人觀察.如果客人無(wú)反應(yīng),則重復(fù)二,三程序.如果仍無(wú)反應(yīng),將鑰匙插入鎖內(nèi)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng),用另一只手按信門鎖手柄.不要猛烈推門,因?yàn)榭腿丝赡苋栽谒X(jué),或許門上掛有安全鏈.
開門后應(yīng)清楚地通報(bào)Housekeeping(整理房間),并觀察房?jī)?nèi)情況.如果發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺(jué),則應(yīng)馬上退出,輕輕將門關(guān)上.敲門后,房?jī)?nèi)客人有應(yīng)聲,則服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)說(shuō)"Housekeeping",待客人允許后,方可進(jìn)行房間的清掃.
(5)在房?jī)?nèi)作業(yè)時(shí),必須將房間打開,用頂門器把門支好.如果客人不在房?jī)?nèi),應(yīng)用工作車將房門擋住.
(6)講究職業(yè)道德,尊重客人生活習(xí)慣.
二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),一般說(shuō)來(lái)包括兩個(gè)面:一是感官標(biāo)準(zhǔn)即客人和員工憑視覺(jué).嗅覺(jué)等感覺(jué)器官司感受到的標(biāo)準(zhǔn);二是生化標(biāo)準(zhǔn),即防止生物,化學(xué)及放射性物質(zhì)污染的標(biāo)準(zhǔn)——往往由專業(yè)衛(wèi)生防疫人員來(lái)做定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn).
感官標(biāo)準(zhǔn)
關(guān)于感官標(biāo)準(zhǔn),客人與員工,員工與員工之間看法都不盡一致.要確定好這一標(biāo)準(zhǔn),只有多了解客人的需求,從中總結(jié)出規(guī)律性的東西.不少飯店將其規(guī)定為"十無(wú)"和"六凈".
1,"十無(wú)"
四壁無(wú)灰塵,蜘蛛網(wǎng). 地面無(wú)雜物,紙屑,果皮. 床單,被套,枕套表面無(wú)污跡和破損.
衛(wèi)生間清潔,無(wú)異味. 金屬把手無(wú)污銹. 家具無(wú)污漬. 燈具無(wú)灰塵,破損.
茶具,冷水具無(wú)污痕. 樓面整潔,無(wú)"六害"(指老鼠,蚊子,蒼蠅,蟑螂,臭蟲,螞蟻的危害).
房間衛(wèi)生無(wú)死角.
2,"六凈"
清掃后的房間要做到:
四壁凈. 地面凈. 家具凈. 床上凈 衛(wèi)生潔具凈. 物品凈.
三、客房清掃前的準(zhǔn)備工作
為了保證清掃的質(zhì)量,提高工作效率,必須做好客房清潔整理前的準(zhǔn)備工作.這些準(zhǔn)備工作可以分為兩部分,即到崗前的準(zhǔn)備工作和到崗后的準(zhǔn)備工作.
(一)到崗前的準(zhǔn)備工作
服務(wù)員進(jìn)入樓層之前,通常需要做好下列幾項(xiàng)工作;
1,更衣
與飯店其他服務(wù)員一樣,客房服務(wù)員來(lái)到飯店后,首先必須到服務(wù)員更衣室更衣.具體要求是換上工作服,并按規(guī)定穿著;配戴好工牌,整理儀容;將私人物品存放在自己的更衣柜內(nèi).
2,接受檢查
更衣后到規(guī)定的地方,接受值班經(jīng)理或主管的檢查.目前在很多飯店時(shí)做法是由一名值班經(jīng)理或主管在上下班時(shí)間問(wèn)候服務(wù)員.在問(wèn)候同時(shí),實(shí)際上也是在檢查.這各方法更容易被員工接受.值班經(jīng)理或主管對(duì)上班服務(wù)員的檢查內(nèi)容主要是儀表儀容.如果服務(wù)員的儀表儀容不符合要求是不允許進(jìn)入工作崗位的.
3,簽到
經(jīng)值班經(jīng)理或主管檢查認(rèn)可后,服務(wù)員即可簽到,也就是登記上班時(shí)間.簽到的方式包括機(jī)器打卡和到客房簽字報(bào)到.
4,接受任務(wù)
服務(wù)員簽到后,值班經(jīng)理或主管要給每位服務(wù)員分配具體的工作任務(wù).分配任務(wù)的方法包括書面和口頭兩種.給客房服務(wù)員分配任務(wù)主要是用書面形式,通常是給每位服務(wù)員一張工作表.工作表由客房中心聯(lián)絡(luò)員提前填好,上面注明服務(wù)員的姓名,當(dāng)班樓層,負(fù)責(zé)打掃哪些客房,已知的客房狀況,特殊要求和當(dāng)日的其他工作任務(wù)等.填好的工作單經(jīng)值班經(jīng)理或主管檢查后發(fā)給有關(guān)服務(wù)員.另外,很多飯店都有各部門分別召開班前會(huì)的要求,這實(shí)際上也是總結(jié)安排工作的一種形式.
5,領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)
服務(wù)員要在離開客房中心之前領(lǐng)取所在樓層的工作鑰匙和呼叫機(jī)等.客房部的工作鑰匙和啼叫機(jī)等通常都由客房中心聯(lián)絡(luò)員保管和收發(fā).收發(fā)時(shí)必須履行規(guī)定的手續(xù),一般是填表簽名,也有的飯店規(guī)定客房服務(wù)員必須用自己更衣柜珠鑰匙交換工作鑰匙.
6,進(jìn)入樓層
以上幾項(xiàng)任務(wù)完成后,客房服務(wù)員即可進(jìn)入各自的客房樓層.進(jìn)入樓層必須乘工作電梯或通過(guò)樓梯步行,不能乘客用電梯.
(二)服務(wù)員進(jìn)入樓層
服務(wù)員進(jìn)入樓層后,除了要做好有關(guān)的其他工作外,還要為清潔整理客房做必要的準(zhǔn)備.具體內(nèi)容有:
1,準(zhǔn)備好房務(wù)工作車
房務(wù)工作車的準(zhǔn)備工作主要是看用品是否齊全.工作車的整理布置必須做到以下要求:一是清潔整齊,工作車要擦拭干凈,用品擺放整齊;二是物品擺放有序,工作車上的各種物品要按重物在下,輕物在上的原則擺放,以保證使用方便和工作車的平穩(wěn)性;三是貴重物品不能過(guò)于暴露,要有一定的隱蔽性,通常放在專門用的盒子里,防止路人順手牽羊,以減少物品的流失;四是將布件袋掛牢,將垃圾箱套上垃圾袋.如果用品不全或不足,要補(bǔ)齊補(bǔ)足,如果工作車整理布置得人合要求,要重新整理布置.房務(wù)工作車的準(zhǔn)備步驟如下:
(1)清潔工作車,在工作間將空置的工作車用濕抹布內(nèi)外擦拭干凈.檢查房務(wù)工作車有無(wú)損壞.
(2)掛好垃圾袋和布件袋.將干凈的垃圾和布件袋掛車鉤上.要把各袋鉤或扣掛緊,確保各袋有足夠的支撐力以放置垃圾和臟布件.
(3)放置干凈布件.將干凈的布件放在車架中.床單,枕套放在工作車的最下格.大浴巾,小浴巾,面巾和腳巾等放在上面的兩格.
(4)放置房間用品.將房間用品整齊地?cái)[放在工作車的頂架上.房間用品包括經(jīng)過(guò)消毒的茶杯,冷水杯,杯墊,衛(wèi)生卷紙,女生衛(wèi)生袋,香皂,浴液,發(fā)液,浴帽,面帽紙(香巾紙),煙灰缸,信封,圓珠筆,鉛筆,洗衣單,明信片,征求意見表,便箋,服務(wù)指南,一次性拖鞋,擦鞋器,為柴等.上述房間用品都應(yīng)有其固定的位置,并必須擺放整齊.
(5)準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆.將塑料清潔桶或清潔盆放在工作車最底層的外側(cè),內(nèi)放清潔劑,消毒劑,尼龍刷,膠皮手套等清潔用具.注意將清潔便器和其他清潔設(shè)備的用具嚴(yán)格分開,專項(xiàng)專用.
(6)準(zhǔn)備好干凈的抹布.準(zhǔn)備干凈的干抹布兩條,濕抹布兩條,抹地布一條,有的飯店還使用百潔布,泡棉(快擦布)等.抹布的使用一定要注意:將房間的抹布和衛(wèi)生間的抹布分開;將清潔便器的同清潔臉和浴缸的抹布分開;將抹地布同其他抹布分開.一般可采用顏色和盡寸的抹布來(lái)區(qū)別.同時(shí)抹布一定要干凈,衛(wèi)生和經(jīng)過(guò)消毒.房務(wù)工作車通常還應(yīng)備有抹布若干.
2,準(zhǔn)備吸塵器
服務(wù)員要檢查吸塵器是否清潔,電線及插頭是否完好,集塵袋是否倒空或換過(guò),附件是否齊全完好,同時(shí)要把電線繞好,不可散亂.
3,了解核實(shí)房態(tài)
服務(wù)員在清掃整理客房前,必須了解和核實(shí)每間客房的善,包括住客和總臺(tái)的特殊要求,以便合理安排客房的清掃整理順序,確定清掃整理的標(biāo)準(zhǔn).了解核實(shí)客房善的辦法是看工作表和實(shí)地查房.通常工作表上已經(jīng)標(biāo)明每間客房的善,服務(wù)員只要看工作表就可以了解.但是,由于客房善是經(jīng)常不斷地變化的,服務(wù)員還是應(yīng)該到實(shí)地去了解核實(shí).這樣既能掌握準(zhǔn)確的客房善,又了解客人的一些特殊要求,如"請(qǐng)即打掃","勿打擾"等.客房服務(wù)員所需了解掌握和識(shí)別的客房狀態(tài)主要有下列各種:
住客房.即客人正在住用房間.
走客房.表示客人已結(jié)帳并已離開客房.
空房.昨日暫時(shí)無(wú)人租用房間.
未清掃房.表求該客房為沒(méi)有經(jīng)過(guò)打掃的空房.
外宿房.表求該客房已被租用,但住客昨夜未歸.為了防止發(fā)生逃賬等意外情況,客房部應(yīng)將此種客房狀況總臺(tái)
維修房或稱,待修房.又稱病房.表示該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障,暫不能出租.
已清掃房.又稱OK房,表示該客房已清掃完畢,可以重新出租.
請(qǐng)勿打擾房.表示該客房的客人因睡眠或其他原因而不愿服務(wù)人員打擾.
貴賓房.表示該客房住客是飯店的重要客人.
常住房.又稱"長(zhǎng)包房".即長(zhǎng)期由客人包租的房間.
請(qǐng)即打掃房.表示該客房住客因會(huì)客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃.
輕便行李房.表示住客行李很少的房間.為了防止逃賬,客房部應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái).
無(wú)行李房.表示該房間的住客無(wú)行李.應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái).
準(zhǔn)備退房.表示該客房住客應(yīng)在當(dāng)天中午12點(diǎn)以前退房,但現(xiàn)在還未退房.
加床.表示該客房有加床.
4,確定客房清掃的順序
服務(wù)員在確定完成客房清掃任務(wù)的選房順序時(shí),應(yīng)考慮以下幾點(diǎn):一是滿足住客的需要;二是有利于客房的銷售,提高客房的出租率;三是方便工作,提高效率;四是有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng).由于要綜合考慮以上四點(diǎn),客房清掃整理的選房順序也就沒(méi)有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn),往往是根據(jù)具體情況臨時(shí)制定,靈活調(diào)整.一般情況下,可以參考下列安排:
請(qǐng)即打掃房.掛有"Make up room"的房間或客人口頭上要求打掃的房間,應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理,滿足客人的要求.
總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間.
VIP房間. 走客房. 普通住客房. 空房.
四、 客房的清潔整理
客房的清潔整理又稱做房.為了使清潔整理工作能有不紊地進(jìn)行,同時(shí)避免不必要的體力消耗和意外事故的發(fā)生,客房服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同狀態(tài)的房間,嚴(yán)格按照做房的程序和方法進(jìn)行清掃,使之達(dá)到飯店規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).
一,客房清掃的基本方法
客房清掃的基本方法主要有以下幾條:
(一)從上到下
例如,在擦洗衛(wèi)生間和用抹布擦拭物品的灰塵時(shí),應(yīng)采取從上到下的方法進(jìn)行.
(二)從里到外
地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間的地面時(shí),應(yīng)采取從里到外的方法進(jìn)行.
(三)環(huán)形清理
即在擦拭和檢查衛(wèi)生間,臥室的設(shè)備用品的路線上,應(yīng)按照從左到右或從右到左,亦即按順時(shí)針或逆時(shí)針的路線進(jìn)行,以避免遺漏死角,并節(jié)省體力.
(四)干,濕分開
擦拭不同的家具設(shè)備及物品的抹布,應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別使用.例如,房間的燈具,電視機(jī)屏幕,床頭板等只能使用干抹布,以避免污染墻紙和發(fā)生危險(xiǎn).
(五)先臥室后衛(wèi)生間
即住客房應(yīng)先做臥室然后再做衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生,這是因?yàn)樽】腿擞锌赡芑貋?lái),甚至帶來(lái)親友或訪客.先將客房的臥室整理好,客人歸來(lái)即有了安身之處,臥室外觀也整潔,客人當(dāng)著訪客的面也不會(huì)尷尬.對(duì)服務(wù)員說(shuō),這時(shí)留下來(lái)做衛(wèi)生間也不會(huì)有干擾之嫌.整理走客房則可先衛(wèi)生間后臥室.一方面可以讓彈簧床墊和毛毯等透氣,達(dá)到保養(yǎng)的目的;另一方面又無(wú)須擔(dān)憂會(huì)有客人突然闖進(jìn)來(lái).
(六)注意墻角
墻角往往是蜘蛛結(jié)網(wǎng)和塵土積存之處,也是客人重視的地方,需要留意打掃.
五、走客房的清掃程序
(一)走客房清掃的基本要求
對(duì)客人剛結(jié)賬退房間進(jìn)行清掃,稱為走客房的清掃.其基本要求是:
1,客房服務(wù)員接到通知后,應(yīng)盡快對(duì)客房進(jìn)行徹底清掃,以保證客房的正常出租.
2,進(jìn)入房間后,應(yīng)檢查房?jī)?nèi)是否有客人丟失的物品,房間的設(shè)備和家具有無(wú)損壞或丟失.如發(fā)現(xiàn)以上情況,應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班,并進(jìn)行登記.
3,撤換茶水具,并嚴(yán)格洗滌消毒.
4,對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒.
5,客房清掃合格后,立即通知總臺(tái),即及時(shí)通報(bào)為OK房,以便總臺(tái)及時(shí)出租.
(二)臥室清掃程序
1,臥室清掃程序"十字訣"
開.開門,開燈,開空調(diào),開窗簾,開玻璃窗.
清.清理煙灰缸,字紙簍和垃圾(包括地面的垃圾).
撤.撤出用過(guò)的茶水具,玻璃杯,臟布件.如果有用過(guò)的餐具也一并撤去.
做.做床.
擦.擦家具設(shè)備及用品.從上到下,環(huán)形擦拭灰塵.
查.查看家具用品有無(wú)損壞,配備物品有無(wú)短缺,是否有客人遺留物品,要邊擦拭邊檢查.
添.添補(bǔ)房間客用品,宣傳品和經(jīng)洗滌消毒的茶水具(此項(xiàng)工作后應(yīng)進(jìn)行衛(wèi)生間的清掃整理).
汲.地毯汲塵由里到外,同時(shí)對(duì)清掃完畢的衛(wèi)生間地面吸塵.
關(guān)(觀).觀察房間清潔整理后的整體效果;關(guān)玻璃窗,關(guān)紗簾,關(guān)空調(diào),關(guān)燈,關(guān)門.
登.在"服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表"上做好登記.
臥室清掃的具體操作規(guī)范
(1)按照飯店規(guī)定的進(jìn)入客房的規(guī)范開門進(jìn)房.將房門完全打開(可用頂門器把門支好),直到該
(2)檢查燈具.將房間里所有的燈具開關(guān)打開,檢查燈具是否有毛病.檢查后隨手將燈關(guān)上,只留清潔用燈.一旦發(fā)現(xiàn)燈泡損壞,立即通知維修人員前來(lái)更換.
(3)拉開窗簾,打開玻璃窗.拉開窗簾時(shí)應(yīng)檢查簾子有否脫鉤和損壞情況.必要時(shí)應(yīng)打開空調(diào),加大通風(fēng)量,保證室內(nèi)空氣的清新,同時(shí)檢查空調(diào)開關(guān)是否正常.
(4)觀察室內(nèi)情況.主要是檢查客人是否有遺留物品和房?jī)?nèi)設(shè)備用品房?jī)?nèi)設(shè)備用品有無(wú)丟失和損壞,以便及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班.
(5)清理煙灰缸和垃圾:
(6)撤走房?jī)?nèi)用膳的桌,盤,杯,碟等.
(7)撤走用過(guò)的茶水具,玻璃杯.
(8)撤走用過(guò)的床單和枕套,把臟布件放進(jìn)清潔車內(nèi).
在撤床單時(shí),要抖動(dòng)幾次,確認(rèn)里面無(wú)衣物或其他物品.若發(fā)現(xiàn)床單,褥墊等有有破損及受污染情況,應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班.注意不要把布件扔在地毯或樓面走道上.
(9)鋪床.按鋪床的程序換上新的床單,枕套.鋪床的方法由于各飯店要求不同而多少有些差異.
(10)擦拭灰塵,檢查設(shè)備.從房門開始,按環(huán)形路線依次把房間各種家具,用品抹干凈,不漏擦.在除塵中注意需要補(bǔ)充的客用品和宣傳品數(shù)量,檢查設(shè)備是否正常.注意擦拭墻腳線.
(11)房門.房門應(yīng)從上到下,由內(nèi)而外抹凈;把窺視鏡,防火通道圖擦干凈;看門鎖是否靈活;"請(qǐng)勿打擾"牌,"早餐"牌有無(wú)虧跡.
(12)風(fēng)口和走廊燈.風(fēng)口和走廊燈一般定期擦拭.擦走廊燈時(shí)應(yīng)注意使用干抹布.
(13)壁柜擦拭酒柜要仔細(xì),要把整個(gè)酒柜擦凈.
(14)酒柜.擦拭酒柜要仔細(xì),要把整個(gè)酒柜擦凈.
(15)行李架(柜).擦凈行李架(柜)內(nèi)外,包括擋板.
(16)寫字,化妝臺(tái):
——擦拭寫字臺(tái)抽屜,應(yīng)愛逐個(gè)拉開擦.如果抽屜僅有浮塵,則可用干抹由"干擦".同時(shí)檢查洗衣袋,洗衣單及禮品袋(手拎袋)有無(wú)短缺.
——從上到下擦凈鏡框,臺(tái)面,梳妝凳,注意對(duì)桌腳和凳腿的擦拭.可用半濕抹布除塵.
——擦拭梳妝鏡面要用一張濕潤(rùn)的和一張干的抹布.操作時(shí)要小心和注意安全.擦拭完畢,站在鏡子側(cè)面檢查,鏡面不得有布毛,手印和灰塵等.
——擦拭臺(tái)燈和鏡燈時(shí),應(yīng)用干布,切勿用濕布抹塵.如果臺(tái)燈線露在寫字臺(tái)外圍,要將其收好,晝隱蔽起來(lái).燈罩接縫朝墻.
——寫字臺(tái)上如有臺(tái)歷,則需每天翻面.
——檢查寫字臺(tái)物品及服務(wù)夾內(nèi)物品,如有短缺或破舊,應(yīng)添補(bǔ)或調(diào)換.
(17)電視機(jī).用干抹布擦凈電視機(jī)外殼和底座的灰塵,然后打開開關(guān),檢查電視機(jī)有無(wú)圖像,頻道選用是否準(zhǔn)確,顏色是否適度.如有電視機(jī)柜則應(yīng)從上到下,從里到外擦凈.
(18)地?zé)?用干抹布抹凈燈泡,燈罩和燈架.注意收拾好電線,將燈罩接觸縫朝墻.
(19)窗臺(tái).先用濕抹布,然后再用干抹布擦拭干凈.推拉式玻璃的滑槽如有沙粒,可用刷子加以清除.最后將玻璃和窗簾左右拉動(dòng)一遍.
(20)沙發(fā),茶幾.擦拭沙發(fā)時(shí),可用干抹布撞撣去灰塵,注意經(jīng)常清理少發(fā)背后與沙發(fā)墊縫隙之間的臟物.先用濕抹布擦去茶幾上的污跡,然后用干抹布擦干凈,保持茶幾的光潔度.
(21)床頭板.用干抹布擦拭床頭燈泡,燈罩,燈架和床頭擋板,切忌用濕抹布擦拭.擦完床頭后,再次將床罩整理平整.
(22)床頭柜.
——檢查床頭柜各種開頭如有故障,立即通知維修.
——調(diào)整好床頭柜的電子鐘.
——擦拭電話機(jī)時(shí),首先用耳朵聽有無(wú)盲音,然后用濕抹去話筒灰塵及污垢,用醫(yī)用酒精棉球擦拭話機(jī).
——檢查放在床頭柜的服務(wù)用品是否齊全,是否有污跡或客人用過(guò).
(23)裝飾畫.先用濕抹布擦拭畫框,然后再用干抹布擦拭畫面,擺正掛畫.如果服務(wù)員身高不夠,需要借助他物以增高,應(yīng)注意墊一層干凈的抹布或脫鞋操作,防止弄臟他物.
(24)空調(diào)開關(guān).用干抹布擦去空調(diào)開關(guān)上的灰塵.
(25)更換添補(bǔ)的物品均應(yīng)無(wú)水跡和臟跡.
(26)服務(wù)員離開客房之前要自我檢查和回顧一遍,看是否有漏頂,家具擺放是否正確,床是否美觀,窗簾是否拉到拉,等等.如發(fā)現(xiàn)漏頂項(xiàng)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)做.
(27)關(guān)掉空調(diào)和所有燈具,然后將房門鎖好.
(28)登記客房清潔整理情況.每間客房清掃完成后,要認(rèn)真填寫清掃進(jìn)出客房的時(shí)間,所用布件,服務(wù)用品,文具用品的使用和補(bǔ)充情況,以及需要維修的項(xiàng)目和特別工作等.
(三)衛(wèi)生間清掃程序
衛(wèi)生間是客房中尤為客人注意的區(qū)域之一,因?yàn)槠渲械牟簧僭O(shè)備用品都要與客人的皮膚直接觸,又是客人沐浴,梳洗化妝的場(chǎng)所.衛(wèi)生間是飯店等級(jí)水平的重要設(shè)施和樗之一,既要清潔美觀,又必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).
1,衛(wèi)生間清潔"十字訣"
開-------開燈,開換氣扇.
沖-------放水中恭桶,滴人清潔劑.
收-------收走客人用過(guò)的毛巾,洗浴用品和垃圾.
洗-------清潔浴缸,墻面,臉盆和抽水恭桶.
擦-------擦干衛(wèi)生間所有設(shè)備和墻面.
消-------對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行消毒.
添-------添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗品.
刷-------刷洗衛(wèi)生間地面.
吸-------用吸塵器對(duì)地面吸塵.
關(guān)(觀)-------觀察和檢查衛(wèi)生間工作無(wú)誤后即關(guān)燈并把門虛掩.將待修項(xiàng)目記下來(lái)上報(bào).
2,衛(wèi)生間清掃的具體操作規(guī)范
(1)開亮浴室的燈,打開換氣扇(一般換氣扇和浴室燈開關(guān)是連在一起的,但有飯店是分開的).將清潔工具盒放進(jìn)衛(wèi)生間.有的飯店還在衛(wèi)生間入口放上一塊毛氈,防止將衛(wèi)生間的水帶入臥室.
(2)放水沖凈恭桶,然后在抽水恭桶的清水中倒入飯店規(guī)定數(shù)量的恭桶清潔劑.注意不要將清潔劑直接倒在釉面上,否則會(huì)損傷抽水恭桶的釉 面.倒入清潔劑是為下一步徹底清潔恭桶提供方便,因?yàn)楣扒鍧崉┮輸?shù)分鐘后方能發(fā)揮效用.
(3)取走用過(guò)的"五巾"放入清潔車上的布袋中(可留下一大浴巾和腳巾,備用).
(4)收走衛(wèi)生間用過(guò)的消耗品,清理紙簍垃圾,注意收走皂缸內(nèi)的香皂頭.
(5)將煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi).煙灰缸上如有污跡,可用海綿塊蘸少許清潔劑去除(煙灰缸的清理也可與臥室煙灰缸一并進(jìn)行).
(6)清潔浴缸:
(1)將浴缸旋塞關(guān)閉,放少量熱水和清潔劑,用百潔布從墻面到浴缸里外徹底清刷;開啟浴缸活塞,放走污水,然后打開水龍頭,讓溫水射向墻壁及浴缸(可配備一條1米多長(zhǎng)的塑料管做沖水用)沖凈污水,此時(shí)可將浴簾放入浴缸加以清潔;最后把墻面,浴缸,浴簾用干布擦干.
(2)浴缸內(nèi)如如有橡膠防滑墊,則應(yīng)視其臟污程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗,然后用清水洗凈,最后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干.這是惟一允許將客用浴巾做清潔用的物件.
(3)擦洗墻面時(shí),也可采取另外一種方法,即先將用過(guò)的腳巾放入浴缸,然后用蘸上中性清潔劑的海綿或抹布清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面,隨后立即抹干.
(4)用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除鍍鉻金屬件,包括開關(guān),龍頭,浴簾桿,晾衣繩盒等上的皂垢 ,水斑,并隨即用干抹布擦干,擦亮.
(5)注意清潔并擦干墻面與浴缸接縫處,以免發(fā)霉.
(6)注意清潔浴缸的外側(cè).
(7)清潔金屬件時(shí),注意不要使用酸性清潔劑,以免"燒壞"電鍍表層.
(8)留意時(shí)皂缸縫隙的清潔,必要時(shí)可用牙刷刷凈.
(9)清潔浴缸應(yīng)由上至下.
(7)清潔臉盆和化妝臺(tái)(云臺(tái)):
(8)注意將毛巾架,浴巾架,衛(wèi)生間服務(wù)用品的托盤,吹風(fēng)機(jī),電話副機(jī),衛(wèi)生紙架等擦凈,并檢查是否有故障.
(9)擦干鏡面.可在鏡面上少噴少許玻璃清潔劑,然后用干抹布擦亮.
(10)清潔恭桶:
用恭桶刷清潔恭桶內(nèi)部并用清水沖凈,要注意對(duì)抽水恭桶的出水孔和入水孔清刷.
用中性清潔劑清潔抽水薛桶水箱,座沿蓋子的內(nèi)外及外側(cè)底座等.
用專用的干布將抽水恭桶擦干.
浴缸,恭桶的干,濕抹布應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別使用,禁止用"五巾"做抹巾.
(11)對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位消毒.衛(wèi)生間消毒的方法有多種,無(wú)論選用哪種方法,都必須對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行嚴(yán)格消毒.
(12)客人退房后,服務(wù)員的第一項(xiàng)工作就是衛(wèi)生間消毒:
——用2%~3%的來(lái)蘇水液擦拭消毒.
——不"八四"肝炎消毒劑進(jìn)行擦拭消毒.
——消毒完畢,要緊閉門窗約2個(gè)小時(shí),然后進(jìn)行房間通風(fēng).
顯然,這種方法只適合于飯店的淡季或搞計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)候.
(13) 擦拭完衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具后,將含有溶劑的消毒劑裝在高壓噴罐中,進(jìn)行噴灑消毒.不少飯店使用的"杰雪"消毒劑,噴灑幾分鐘后,即可達(dá)到消毒的目的,又不會(huì)留下任何水跡和消毒劑的殘?jiān)?此種方法比較符合客房清掃的基本要求.
(14)在清潔劑中加入適量的消毒劑,或者采用殺菌去污劑,以達(dá)到清潔消毒的雙重目的.此種方法操作比較簡(jiǎn)便,但消毒劑的腐蝕性和有毒性會(huì)對(duì)人體造成損害,故必須小心使用并注意防護(hù).最后還必須清潔和擦干所有痕跡和殘留的余渣,以免損傷客人的肌膚.
(15)補(bǔ)充衛(wèi)生間的用品.按規(guī)定的位置擺放好"五巾"和浴皂,牙具,浴帽,浴液,洗發(fā)液,梳子,香巾紙(面紙),衛(wèi)生卷紙及衛(wèi)生袋等日用品.
走客房的客用品必須全部更新,為下一位客人提供全新的住宿條件.
(16)浴簾拉好,一般拉出1/3即可.
(17)清潔臉盆下的排水管.
(18)從里到外邊退邊抹凈地面.如有必要,可用百潔布和一定比例的清潔劑刷,用凈水沖洗,特別注意對(duì)地漏處的清刷.最后擦干地面.
(19)吸塵.為了適應(yīng)住店客人日益重視衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生的需求,特別是滿足某些挑剔和有"潔癖"的客人的不少飯店在抹凈地面后,還特別用吸塵器對(duì)地面吸塵,以保證衛(wèi)生間不留一絲線頭,毛發(fā)和殘?jiān)?
(20)環(huán)視衛(wèi)生間和房間,檢查是否有漏項(xiàng)和不符合規(guī)范的地方.然后帶走所有的清潔工具,將衛(wèi)生間門半虛掩,關(guān)上浴室燈.
潔衛(wèi)生間注意事項(xiàng)
(1)清潔衛(wèi)生間時(shí)必須注意不同項(xiàng)目使用不同的清潔工具和清潔劑,絕不能一張抹布抹到底.
(2)衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生一定要做到:整潔,干燥,無(wú)異味,無(wú)毛發(fā),無(wú)污跡,無(wú)皂跡和無(wú)水跡.
(3)對(duì)于浴缸的旋塞,必要時(shí)可以取出來(lái)清潔.清潔時(shí),需徹底沖洗濾網(wǎng).重新安上旋塞時(shí),要擰緊.清潔臉盆活塞也如此做.
(4)可在衛(wèi)生間金屬上涂上一層薄蠟,以免因臟水濺污而產(chǎn)生銹斑.
(5)清潔衛(wèi)生間必須配備合適的清潔工具和清潔用品.要了解如何使用清潔劑和消毒劑,以便有效地進(jìn)行清潔工作.
六、夜床的整理
夜床的整理,即"夜床服務(wù)"或"做夜床",又稱"晚間服務(wù)".
1,夜床服務(wù)的意義
夜床服務(wù)的內(nèi)容包括做夜床,房間整理,衛(wèi)生間整理三項(xiàng)任務(wù),是一種高雅而親切的對(duì)客服務(wù)形式.其意義主要有三點(diǎn):
(1)做夜床以便客人休息.
(2)整理環(huán)境,使客人感到舒適溫馨.
(3)表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格.
2,夜床服務(wù)操作程序
夜床服務(wù)通常在晚上18:00以后開始,也可在客人到餐廳用晚餐時(shí)進(jìn)行,或才按服務(wù)臺(tái)的要求進(jìn)行.
(1)進(jìn)客房要敲門或按門鈴,并通報(bào)自己的身份和目的——夜床服務(wù).如果客人在房?jī)?nèi),則應(yīng)經(jīng)客人同意方可進(jìn)入,并禮貌地向客人道晚安;如果客人不需要開夜床,服務(wù)員應(yīng)在夜床表上做好登記.
(2)開燈,并將空調(diào)開到指定的刻度上.
(3)輕輕拉上遮光窗簾和二道簾.
(4)開床:
(1)將床罩從床頭拉下,整齊好,放在規(guī)定的位置.
(2)將靠近床頭一邊的毛毯連同襯單(蓋單)向外折成45˙.
(3)拍松枕頭并將其擺正,如有睡衣應(yīng)疊好放置于枕頭上.
(4)按飯店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花,晚安卡早餐牌或小禮品等.
(5)雙床房住一人時(shí),以床頭柜為準(zhǔn),開墻邊近浴室一張床,折角應(yīng)朝向衛(wèi)生間;雙人床睡兩人時(shí),可兩邊都開;二人住雙床間,則各自開靠床頭柜的一側(cè),也可同方向開.
(6)飯店如果規(guī)定有一次性拖鞋,則在開夜床折口處擺好拖鞋.
(5)清理煙灰缸,桌面和倒垃圾;如有用膳餐具也一并撤除.
(6)按要求加注冰水,放入報(bào)紙或?qū)埖晏峁┑脑∫聰傞_在床尾.
(7)如有加床,則在這時(shí)打開整理好.
(8)整理衛(wèi)生間:
抽水巷桶放水.臉盆,浴缸如使用過(guò),應(yīng)重新擦洗干凈.將地巾放在浴缸外側(cè)的地面.將浴簾放入浴缸內(nèi),并拉出1/3,以示意客人淋浴應(yīng)將浴簾拉上并放入浴缸內(nèi),避免淋浴的水濺到地面.
將用過(guò)的毛巾收去并換上干凈的毛巾,也可將用過(guò)的毛巾按規(guī)定整理后擺好.檢視一遍衛(wèi)生間及房間.除夜燈和走廊燈外,關(guān)掉所有的燈并關(guān)上房門.如果客人在房?jī)?nèi),不用關(guān)燈,向客人道別后退出房間,輕輕將房門關(guān)上.在開夜床報(bào)表上登記.
3,夜床服務(wù)注意事項(xiàng)
(1)上述夜床服務(wù)內(nèi)容和操作程序源于美式飯店規(guī)格化和,因此在具體的夜床服務(wù)中,應(yīng)了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣后加以調(diào)整和增減.例如英式夜未夜床服務(wù)中的開夜床,其內(nèi)容僅為將床罩從床頭拉下折好,然后放入規(guī)定的地方即可.
(2)是否進(jìn)行夜床服務(wù),應(yīng)根據(jù)飯店的檔次和經(jīng)營(yíng)成本而定.
(3)同樣,是否需要重新更換毛巾和杯具等客用品,也應(yīng)根據(jù)房間的等級(jí)和經(jīng)營(yíng)成本而定.
七、清潔和職業(yè)安全
客房服務(wù)員在清潔掃房間或從事其他項(xiàng)目的清潔作業(yè)過(guò)程中,必須注意安全,嚴(yán)格遵守飯店規(guī)定的安全守則,以杜絕事故的發(fā)生.事實(shí)證明,80%的事故都是由服務(wù)人員不遵守規(guī)程,粗心大意,工作不專心造成的,只有20%是由設(shè)備所致.因此,所有當(dāng)值的服務(wù)員無(wú)論進(jìn)行何種清掃工作,都必須增強(qiáng)安全工作意識(shí).
(一)造成事故的主要原因
進(jìn)房不開燈.
將手伸進(jìn)紙簍取垃圾.
清潔衛(wèi)生間時(shí)沒(méi)有注意刮須的刀片.
掛浴簾時(shí)不使用梯型凳而站在浴缸的邊緣上.
搬動(dòng)家具時(shí)不注意而被尖物刺傷.
沒(méi)有留意地面上的玻璃碎片.
電器的電源線沒(méi)有靠墻角放置,入被絆倒.
關(guān)門時(shí),不是握住門把而是扶著門的邊緣拉門.
使用清潔劑和消毒劑時(shí),圖省事,方便,不戴膠皮手套和使用相應(yīng)的工具,因而造成人體肌膚的損傷.
(二)安全操作注意事項(xiàng)
客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作時(shí),應(yīng)注意以下安全事項(xiàng):
工作時(shí),應(yīng)按規(guī)程操作,留意有無(wú)不安全因素,如照明不良,電源線漏電等,一旦發(fā)現(xiàn),立即向主管報(bào)告.
如需推車,要用雙手推動(dòng).
如需從高處拿取物品,應(yīng)利用梯架.
如工作地帶濕滑或有油污,應(yīng)立即抹去,以防滑倒.
不要使自己損壞的工具,也不可擅自修理,避免發(fā)生危險(xiǎn).
舉笨重物品時(shí),切勿用腰力,須用腳力;應(yīng)先下蹲,平起碼上身,然后物舉起.
走郎或公共場(chǎng)所放置的工作車,吸塵器,洗地機(jī)等,應(yīng)盡量放置在走道旁力,注意電線是否絆腳.
家具或地面如有尖釘,硬物,須馬上拔去或除掉,以防刺傷客人或員工.
所有的玻璃窗和鏡子,發(fā)發(fā)現(xiàn)有破裂,必須馬上向主管報(bào)告,立刻更換.來(lái)不及更換的,應(yīng)立即用強(qiáng)力膠紙貼上,防止劃傷客人和員工.發(fā)現(xiàn)有不牢固的桌椅,須盡快修理.
職工的制服褲不宜太長(zhǎng),以免絆腳.
不可伸手到垃圾桶或垃圾袋內(nèi),以防被玻璃碎片,刀片等劃傷.
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