工作人員當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認(rèn)識(shí)的客人開門，除非接到前臺(tái)部的通知及證明。在房間清潔時(shí)間有客人進(jìn)人時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號(hào)是否相符，防止他人誤人房間。
如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)者應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)身份、通知后方可開門；如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有異常情況，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品．客人情緒變化、生病或特異行動(dòng)，均需立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 |
一、當(dāng)遇到病客或醉客時(shí)怎么辦？
1、發(fā)現(xiàn)樓層有病客，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要幫助，是否需要醫(yī)生，并向主管匯報(bào)，如客人需要診治，可通知辦公室安排人員陪同客人前去看病。
2、留意該房客人，并交接各班留意，以便及時(shí)為客人提供服務(wù)和預(yù)防不測。
3、設(shè)法弄清客人所患何病，以便能及時(shí)做好病毒的消殺和控制。
4、辦公室接到病客通知，應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理，以便安排鮮花到場慰問。
5、樓層服務(wù)員第二天遇到客人時(shí)主動(dòng)關(guān)懷詢問客人病情好轉(zhuǎn)情況，是否需要什么幫忙，并將情況報(bào)告辦公室。
6、如樓層發(fā)現(xiàn)醉客，要留意客人是否損壞或弄臟房間的設(shè)施或物品，以便確定是否賠償。
7、留意客人有否失控行為，提高警覺以防意外，如有不妥，立即報(bào)告主管、保安、大堂副理到場確定是否給客人治療，并加崗密切注意客人動(dòng)態(tài)以防不測。
8、凡被醉客弄臟的物品立即動(dòng)手清理。
9、為客人在床頭準(zhǔn)備毛巾和垃圾筒，為客人準(zhǔn)備醒酒茶或冰水。
10、第二天客人清醒后，注意不要向客人提及他的醉酒狀態(tài)及失控行為。
二、當(dāng)停電時(shí)怎么辦？
1、堅(jiān)守崗位，采取措施采光：如拉開窗簾、使用小手電。
2、查詢其它樓層是否停電（以防止本樓層因故障停電存在隱患）。
3、如只是本樓層停電，要立即報(bào)告客房中心，讓工程部急修。
4、留意是否有客人困在電梯內(nèi)，如有要立即報(bào)告客房中心通知工程部解救。
5、做好安撫客人的工作，并給予必要的幫助，并告誡客人不要在房間內(nèi)點(diǎn)蠟燭等明火照明，因容易產(chǎn)生煙感及報(bào)警。
6、恢復(fù)供明后，對(duì)電器作必要的檢查。
三、當(dāng)客人在房內(nèi)吵架或打架時(shí)怎么辦？
1、立即報(bào)告客房中心房間號(hào)和具體情況。
2、不要嘗試勸架或私自前去處理。
3、主管應(yīng)連同大堂副理和保安一起前往，制止事態(tài)的發(fā)展。
4、留意房間設(shè)施有否損壞。
5、加強(qiáng)對(duì)該房的注意，并做好交接班工作。
四、當(dāng)客人有怪異行為或異常情況時(shí)怎么辦？
1、于有利位置做慎重的調(diào)查，不要冒險(xiǎn)以免發(fā)生意外或招致不必要的麻煩。
2、將情況報(bào)告主管到現(xiàn)場調(diào)查，問題較復(fù)雜的由經(jīng)理連同大堂副理、保安一起到現(xiàn)場調(diào)查。
五、哪些情況需要第一時(shí)間上報(bào)？
1、房間連續(xù)2天掛DND牌，未能清理房間的。
2、住店客人攜帶槍支、彈藥、毒品等物品。
3、房間內(nèi)有易燃易爆物品、危險(xiǎn)化學(xué)物品以及鐵絲、橡皮、卡片等門鎖作案工具。
4、有傷害他人的動(dòng)機(jī)或行為時(shí)。
5、客人丟失物品或有投訴時(shí)。
6、發(fā)現(xiàn)有可疑傳染病、精神病、重病患者或吸毒的客人時(shí)。
7、當(dāng)房間內(nèi)使用大功率的電器時(shí)。
8、房間內(nèi)有異常聲響時(shí)（呼叫聲、敲打聲、爭吵聲等）。
9、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時(shí)。
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