一、接待崗位服務(wù)員技能要求
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。
(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。
(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細(xì)核對，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。
(5)團(tuán)隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對。
(6)檢查散客房。
(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。
(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。
(9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.接待崗位操作要求
(1)團(tuán)隊接待要求
①客人抵達(dá)時，首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。
②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團(tuán)隊入住登記表”上簽名。
③核實各項服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊或陪同人員取得一致。
④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。
(2)散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。
②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。
④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。 ⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。
⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。
3.前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進(jìn)行入住登記
①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。
②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人 先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”
二、迎賓崗位服務(wù)員技能要求
迎賓員，是站在酒店入口專門負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。通常是由男性擔(dān)任，其工作程序是：
1.迎接客人
(1)當(dāng)客人抵達(dá)時向其點(diǎn)頭致意并說“歡迎光臨”，表示歡迎。如客人是乘車前來，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關(guān)車門時要格外小心，以免夾到客人。
(2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無遺漏，而后關(guān)門退后，向司機(jī)道謝，示意司機(jī)開車。
2.指揮門前交通
迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場地址，以便快速準(zhǔn)確地指示車輛停靠點(diǎn)。
3.做好門前保衛(wèi)工作
迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。對于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)。
4.回答客人的問題
迎賓員處在一個較為特殊的工作地點(diǎn)，客人經(jīng)常會順便向他們詢問有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂活動的舉辦地點(diǎn)，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點(diǎn)等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個滿意的答復(fù)。
5.歡送客人離店
當(dāng)客人離店時，迎賓員應(yīng)主動上前與客人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實行李數(shù)。當(dāng)客人上車后，感謝客人對酒店的光臨，預(yù)祝客人旅途愉快，然后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。
三、行李崗位服務(wù)員技能要求
酒店的行李服務(wù)通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。
1.散客行李工作流程
(1)入店
①客人抵店后，行李員主動上前向客人表示歡迎。
②與客人一起清點(diǎn)行李數(shù)目，檢查是否有損壞。
③將客人引至總臺，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。
④客人辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候。
⑤帶領(lǐng)客人到客房。客人辦完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時，要請客人先進(jìn)去，再按樓層鍵。
⑥進(jìn)入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進(jìn)入。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當(dāng)?shù)亟榻B房內(nèi)設(shè)施。
⑦詢問客人是否還需要其他服務(wù)，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。
⑧填寫“散客行李搬運(yùn)記錄”。
(2)離店
①站立在前廳大門附近，隨時注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。
②若是接到客人電話要求搬運(yùn)行李的服務(wù)，則應(yīng)問清房間號，立即趕到客人的房間。
③按門鈴或敲門進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點(diǎn)，等待客人。
④清點(diǎn)行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。
⑤填寫客人“離店行李搬運(yùn)記錄”。
2.團(tuán)隊行李服務(wù)流程
(1)入店
①行李到店時，由領(lǐng)班與送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進(jìn)出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請團(tuán)隊負(fù)責(zé)人簽字證實。
②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。
③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯誤應(yīng)立即報告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。
④對運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對，并存檔。
⑤在送行李的過程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。
(2)離店
①接到團(tuán)隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時填寫的行李表進(jìn)行核對，重新建立一個表格。
②按照團(tuán)隊的號碼、名稱及房間號，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對。
③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。
④運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車，并由團(tuán)隊負(fù)責(zé)人清點(diǎn)行李件數(shù)，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車號。
⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。
3.行李寄存和提取
(1)行李寄存工作要求
①確認(rèn)身份。客人要求寄存行李時，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。
②請客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。
③檢查行李。看是否上鎖，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。
④將行李有序地擺放。
(2)行李領(lǐng)取工作要求
客人領(lǐng)取行李時，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。
四、預(yù)訂崗位服務(wù)員技能要求
1.預(yù)訂崗位工作流程
(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時到崗。
(2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。
(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時間、人數(shù)，及時與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。
(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。 (5)將VIP單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。
(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。 (7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。
(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。
(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時完成則應(yīng)在交接班時交待清楚，讓下一班完成。
2.預(yù)訂崗位操作要求
(1)預(yù)訂的方式
①電話預(yù)訂---------在接受電話預(yù)訂時，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個方面： a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。
b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。
c.由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。
d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對。
e.接聽電話時要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。
②傳真訂房---------傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：
a.要認(rèn)真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。
b.把這些要求清楚地寫在訂單上。
c.根據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。
d.如果客人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。
③口頭訂房---------口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項：
a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。
b.要讓客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。
c.接待客人時態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。
④合同預(yù)訂----------合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。
⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂----------隨著計算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價的優(yōu)點(diǎn)。 (2)預(yù)訂的受理
①接受預(yù)訂---------預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。
②拒絕預(yù)訂---------如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。
③確認(rèn)預(yù)訂----------在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進(jìn)行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。
④核對預(yù)訂----------對于提前很長時間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。
⑤取消預(yù)訂----------由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時，應(yīng)按以下方法正確處理： a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。
b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。
c.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。
⑥變更預(yù)訂----------變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實告知客人，并與之協(xié)商解決。
⑦超額預(yù)訂----------超額預(yù)訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。
如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。
3.預(yù)訂員服務(wù)原則
在受理客人的預(yù)訂時，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：
(1)填寫“預(yù)訂單”時務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。
(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。
(3)接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。
五、咨詢崗位服務(wù)員技能要求
1.咨詢崗位工作流程
(1)上班前5分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。
(2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對相關(guān)問題要當(dāng)面問清。
(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。
(4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況。
(5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。
(6)午間時取出當(dāng)天的報刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。同時檢查電傳、傳真等。
(7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營業(yè)報表。
(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊上，盡量在當(dāng)班時完成，萬一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。
(9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。
(10)清理雜物，搞好柜臺衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時進(jìn)行補(bǔ)充。
(11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報表，將客人的信件寄出。
(12)進(jìn)行交接班。
2.咨詢崗位操作要求
(1)咨詢
客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問題，涉及面可能會相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。
(2)查詢
查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進(jìn)入樓層造訪。如果客人正好不在房內(nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進(jìn)入房間找人。
(3)客房鑰匙的管理
在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無關(guān)人員不允許拿取鑰匙。
②注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團(tuán)隊陪同、領(lǐng)隊等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。
③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。
(4)客人信件的處理
對客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理，仔細(xì)查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是：
①將信件與在店團(tuán)隊客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。
②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。
③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。如果是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。
④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。
⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)行核對，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。
⑥若是無人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。
(5)留言服務(wù)
①訪客留言
訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。咨詢員為確保客人獲知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。
②住客留言
客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與電話總機(jī)保存。如有客人來訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來訪者。
六、總機(jī)話務(wù)崗位服務(wù)員技能要求
1.總機(jī)話務(wù)崗位工作流程
(1)準(zhǔn)時到崗，進(jìn)行交接班。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。
(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。
(3)了解當(dāng)天天氣情況。
(4)了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號。
(5)開展正常話務(wù)工作。
(6)注意接班后的叫醒服務(wù)。
(7)進(jìn)行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。
2.總機(jī)話務(wù)崗位操作要求
(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)
①向來電話者熱情問好，然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油巢块T。”
②在等候轉(zhuǎn)接時，為客人播出悅耳的音樂。
③接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。
(2)回答咨詢及查詢服務(wù)
①如果客人查詢的是常用電話號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號碼進(jìn)行熟記、背誦。
②如果客人是查詢非常用電話號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線
路，以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認(rèn)號碼正確無誤后，再及
時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應(yīng)
請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號碼告訴
客人。
③如果來電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，
不能泄露住客的房號，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺電話占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。
(3)“免電話打擾”服務(wù)
①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。
②話務(wù)員將這些客人房間的電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并要及時準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。
③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。
④在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話
務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言
或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。
(4)叫醒服務(wù)
對每一個來自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。 ①將叫醒日期、房號、時間、話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。
②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。
③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。
④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時間準(zhǔn)時叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。
⑤在叫醒時，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關(guān)部門，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。
(5)火警電話的處理
①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。
②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。
③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)，在通知時要清楚地說明火情及具體地點(diǎn)。
七、總臺收銀崗位服務(wù)員技能要求
1.總臺收銀崗位工作流程
(1)上班時間提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。
(2)詳細(xì)了解上一班客人的開房情況和交費(fèi)情況。
(3)詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費(fèi)情況。
(4)開始一天的正常工作。
(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進(jìn)行交班。
2.總臺收銀崗位操作要求
(1)結(jié)賬方式
①現(xiàn)金支付
這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應(yīng)收款數(shù)請客人交款即可。
②信用卡支付
對以信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進(jìn)行核對。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。
③旅行支票支付
旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人采用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。
(2)團(tuán)隊結(jié)賬
①在團(tuán)隊結(jié)賬之前半小時做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。
②領(lǐng)隊或陪同人員前來結(jié)賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認(rèn)可。 ③將賬單送交財務(wù)部進(jìn)行收款。
(3)散客結(jié)賬
①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進(jìn)行核對。
②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。
③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。 ④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢問其本人，要確保客人的所有消費(fèi)項目都有入賬。
⑤將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請客人檢查，確認(rèn)之后請其付款、結(jié)賬。
⑥在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務(wù)總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。
(4)外幣兌換和保險箱服務(wù)
①外幣兌換
a.現(xiàn)鈔兌換--------負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)危欠窨梢赃M(jìn)行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內(nèi)容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無誤之后交給客人。
b.旅行支票兌付--------第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。 第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶５谌埧腿嗽谥敝付ǖ膹?fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書。第四，請客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。
c.信用卡--------目前酒店受理的信用卡主要有國內(nèi)發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國外有美國運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：
第一，對客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)巍⒖辞逵行诘龋嚎ā? 第二，若客人的信用卡需要取授權(quán)號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。 第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認(rèn)無誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。
第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對。
第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。
②保險箱服務(wù)
為了保證客人財產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設(shè)有貴重物品保險箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務(wù)的一般程序為：
a.請客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。
b.根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。
c.將箱號記錄在專門的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。 d.客人需要開箱時，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱。客人也須在卡上簽名。
e.客人取消保險箱服務(wù)后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。 (5)前臺收銀處的管理
①前臺收銀處的安全管理
a.對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴(yán)格的開戶手續(xù)，并遵照執(zhí)行。 b.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過銀行規(guī)定的限額。現(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應(yīng)按照財務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險箱內(nèi)。
c.當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行冢粲幸牲c(diǎn)要立即報告上級及保安部門。
②對超額消費(fèi)的管理
a.酒店的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)處理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時對超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。
b.在催收工作過程中，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時向其提供有關(guān)信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。 c.在催收中，收銀處應(yīng)根據(jù)實際情況進(jìn)行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。
③防止客人逃賬 為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。
a.向客人收取預(yù)訂金---------收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。
b.收預(yù)付款----------預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對于常客、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊等是不用收取預(yù)付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。
c.對持信用卡進(jìn)行支付的客人，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)，對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。
d.密切注意客人的異常表現(xiàn)，加強(qiáng)催收賬款的力度，準(zhǔn)備逃賬的客人通常會有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時會一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。
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